우리 공공도서관을 방문하는 분들을 위하여

행정서비스 이행표준

이용자를 맞이하는 자세

• 가. 직접 방문하실 경우
  • 이용자가 방문하시면 친절하고 반갑게 맞이하겠으며 5분 이상 기다리는 일이 없도록 하겠습니다.
  • 자료실 근무자는 자료실 개실 이전에 자료 이용에 불편함이 없도록 주위 환경을 깨끗하게 정리하겠습니다.
  • 전문지식을 활용한 자료검색 및 이용에 대해 문의하시면 정확하고 신속하게 응대하겠습니다.
  • 다른 업무중이라도 이용자를 우선하여 처리하고 상담시에는 담당 직원과 상담할 수 있도록 최선을 다 하겠습니다.
  • 장애인 및 노약자 이용자에 대해서는 이용하는데 불편함이 없도록 우선적으로 안내해드리겠습니다.
• 나. 방문하지 않고 전화로 이용하실 경우
  • 전화는 항상 친절하고 정확하게 받도록 하겠으며 정확한 발음과 밝은 목소리로 대화 하겠습니다.
  • 전화벨소리가 3회이상 울리기전에 신속하게 받겠으며, 전화를 받은 직원은 "감사 합니다. 전라남도교육청함평도서관 OOO입니다" 라고 먼저 인사하겠습니다.
  • 전화로 이용자가 원하시는 서비스 처리를 신속·정확하게 처리 하겠습니다.
  • 전화 민원사항에 대하여 잘 모를 경우 해당직원에게 바로 연결하겠습니다.
  • 통화 희망자가 부재중인 경우에는 전화를 건 민원인의 소속·이름·용건·전화를 받은 날짜의 시간·회신의 필요성 여부·상대방의 전화번호 등을 메모한뒤 자신의 이름을 기재하여 담당자에게 전달하겠으며 고객이 요구한 경우 전화를 드리도록 하겠습니다.
  • 통화가 끝났을 때는 [감사합니다], [안녕히 계십시오], [좋은하루 되십시오] 등 끝인사를 하고 이용자가 전화를 끊으신 후 수화기를 내려놓겠습니다.
• 다. 우편, PC, FAX등의 서비스 요청하는 경우
  • 우편·PC·FAX로 민원을 제출하신 경우 접수 후 즉시 담당자에게 전달하겠습니다.
  • 부서에서 접수 후 1시간 이내에 처리 절차 등을 안내하여 이용자가 궁금해 하지 않도록 하겠습니다.

2. 업무내용에 대한 이행기준

• 가. 이용자 중심 자료 이용 서비스
  • 자료 검색 단말기 등 상태를 1일 1회 이상 점검하겠습니다.
  • 도서 대출시에는 3분이내 처리하여 드리겠으며, 「○○○님, ○외 ○권을 대출하셨습니다. 대출기간은 ○일까지 입니다.」라고 하며 두손으로 공손히 건네드리겠습니다.
  • 효율적인 자료관리 및 서비스체계 구축으로 이용자 편의 및 정보 서비스를 향상 시키겠습니다.
  • 신청한 자료가 없는 경우 그 사유와 추후 이용할 수 있는 시간을 안내해드리겠습니다.
  • 이용자가 희망하는 도서는 수시로 구입하여 자료실에 비치하도록 하겠습니다.
  • 이미 대출된 도서를 회원이 대출·신청할 경우 예약 대출제를 이용하여 이용자의 편의를 제공하겠습니다.
• 나. 독서관련 행사 및 평생교육 정착
  • 독서교실 및 독서회를 운영함으로서 지역민들의 독서생활 교육에 기여하겠습니다.
  • 지역사회의 평생교육센터로서 역할을 다하고자 노력하겠으며, 이용자 요구를 반영하여 건강,자녀교육 및 교양강좌 등 다양한 평생교육프로그램을 편성, 운영하여 이용자들의 자기개발과 성취감을 느끼도록 도모하겠습니다.
• 다. 지역민 책읽기 운동 사업 전개
  • 요청하는 기관에 대하여 독서활동을 최대한 지원하겠습니다.
• 라. 쾌적한 독서환경분위기 조성
  • 타인의 자료이용에 방해가 되지 않도록 이용자의 휴대폰 사용 및 고성잡담 등에 대해서는 개별적으로 주의, 환기시켜 이용자가 항상 즐거운 마음으로 도서관을 이용할 수 있도록 쾌적한 환경조성에 힘쓰겠습니다.
  • 쾌적한 독서환경 및 실내분위기 조성을 위하여 휴관일 안내판, 자료실 이용안내, 각실 주지사항 등을 제작, 부착함으로써 도서관 환경 미화에 애정을 갖고 조성하겠습니다.
  • 도서관 내외를 수시로 청소하여 쾌적한 도서관 환경을 유지하겠습니다.

3. 잘 알 권리의 충족과 비밀 보장

• 모든 민원서류에 담당자서명, 전화번호를 명기하겠습니다.
• 고객께서 제출하는 민원에 대해서는 고객의 비밀을 보장하겠습니다.
• 행정정보공개제도를 충실히 운영하여 고객의 알권리를 보장하고 투명성을 제고하겠습니다.

4. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치

• 가. 처리원칙
  • 우리의 서비스에 대한 불만족이나 불편사항은 즉시 사실 확인 조사를 하겠습니다.
  • 신고사항은 접수된 날로부터 5일 이내로 시정하고 그 결과를 통보해 드리겠습니다.
  • 불친절하거나 이용서비스에 만족하지 못하신 경우 우선 업무를 처리해 드리고 해당공무원을 철저히 제교육하여 관련 직원으로 하여금 직접 사과드릴 수 있도록 하겠습니다.
  • 서비스 이행기준을 지키지 못했을 경우와 공무원으 행정 착오로 두 번 이상 방문하신 경우 사실 확인을 거쳐 우선하여 업무를 처리해 드리고 10,000원 상당의 문화상품권을 보상해 드리겠습니다.
• 나. 신고방법
  • 서비스제공과 관련하여 불편, 불친절, 부당·불만족을 느낀 사항은 직접 담당부서 방문, 전화, 건의함, PC 방명록 이용 등 편리한 방법을 통하여 신고 할 수 있습니다.
  • 신고내용에 대한 시정조치 결과는 소정 기일 내에 반드시 알려드리겠습니다.
• 다. 시정
  • 이용자께서 검색하신 정보에 명백한 오류가 있을 경우
  • 즉시 사실 확인을 거쳐 5일 이내에 시정/처리
  • 특별한 사유로 인해 시정/처리가 어려울 경우에는 상기 기간 내에 그 사유를 알려드리겠습니다.

5. 이용자 만족도 조사와 결과 공표

• 우리가 제공하는 서비스에 대한 만족도 조사를 매년 1회 이상 실시하겠습니다.
• 평가결과를 우리 도서관의 이용서비스 질을 향상시키기 위한 업무 개선 자료로 적극 활용하겠습니다.
• 또한, 정기적으로 수렴한 이용자의 의견은 「이용자 서비스 헌장」의 지속적인 개발·개선을 위한 자료로 활용하겠습니다.

6. 고객의 의견 수렴

• 우리 도서관에서 제공하는 서비스에 대하여는 가급적 사전에 의견수렴을 거쳐 시행하겠습니다.
• 민원인에게는 희망 사항이나 불만사항이 있는 경우 의견을 주시면 적극적으로 검토하여 시정 또는 제도를 개선하겠습니다.

7. 이용자에게 협조 사항

• 이용자가 주시는 의견은 도서관 발전의 밑거름이 될 수 있으므로 잘못된 점에 대하여 반드시 신고하여 주시기 바랍니다.
• 이용자가 보실 때 친절하고 모범이 되며 자랑스럽다고 여겨지는 공무원은 적극 추천하여 널리 알릴 수 있도록 협조하여 주시기 바랍니다.
• 모든 이용자는 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으므로 때와 장소에 구애됨이 없이 적극적으로 권리를 행사해 주시기 바랍니다.

의견제출, 신고 또는 연락하실곳

• 우편번호 : 57147
• 주 소 : 전라남도 함평군 함평읍 신기산길 46-12(구: 기각리 901)
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• 연 락 처 : ☎ 061-322-0515, FAX : 324-5573